Model skuteczności reakcji w organizacji czułej na zdarzenia kryzysowe oraz wizerunkowe elementy składowe systemu odpornościowego organizacji. Na podstawie badań przeprowadzonych wśród polskich przedsiębiorców
DOI:
https://doi.org/10.33077/uw.24511617.sm.2022.3.676Słowa kluczowe:
bezpieczeństwo wizerunkowe organizacji, crisis manual, komunikowanie w kryzysie, public relations, zarządzanie kryzysoweAbstrakt
Cel: w artykule przedstawiono najważniejsze wnioski z badań przeprowadzonych pod kierownictwem jednego z autorów publikacji. Metodologia: artykuł oparty został na wynikach szeregu badań ilościowych przeprowadzonych przez autorów publikacji. Wyniki i wnioski: publikacja zawiera prezentację nowej definicji kryzysu wizerunkowego, opierającej się na danych empirycznych. Dokonano opisu czynników determinujących bezpieczeństwo wizerunkowe organizacji, takich jak przygotowanie, wsparcie eksperckie, świadomość istnienia zagrożeń czy działania analityczne. Ten ostatni aspekt ujęto w schemat pokazujący elementy mające wpływ na to, w jaki sposób organizacja zostanie przygotowana na kryzys. W dalszej części artykułu zaprezentowany został cykl decyzji analitycznych warunkujących bezpieczeństwo wizerunkowe organizacji oraz model skuteczności reakcji w organizacji czułej na zdarzenia kryzysowe.
Bibliografia
Arpan, L.M., & Pompper, D. (2003). Stormy weather: Testing “stealing thunder” as a crisis communications strategy to improve communications flow between organizations and journalists. Public Relations Review, 29(3), 291–308. doi.org/10.1016/S0363-8111(03)00043
Arpan, L.M., & Roskos-Ewoldsen, D.R. (2005). Stealing thunder: Analysis of the effects of proactive disclosure of crisis information. Public Relations Review, 31(3), 425–433. doi.org/10.1016/j.pubrev.2005.05.003
Avery, E.J., Lariscy, R.W., Kim, S., & Hocke, T. (2010). A quantitative review of crisis communication research in public relations from 1991 to 2009. Public Relations Review, 36(2). doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.01.001
Barton, T. (1993). Crisis in Organisation: Managing and Communicating in the Heart of Chaos. Cincinnati: South-Western Publishing Company.
Berge, D.T. (1991). Planning for crisis: How to cope with the wolf at the door. European Management Journal, 9(1). doi.org/10.1016/0263-2373(91)90047-T
Boin, A., & Hart, P. (2003). Public Leadership in Times of Crisis: Mission Impossible? Public Administration Review, 63(5), 544–553. doi.org/10.1111/1540-6210.00318
Caponigro, J.R. (1998). The Crisis Counselor: The Executive’s Guide to Avoiding Managing, and Thriving on Crises that Occur in All Businesses. Southfield: Barker Business Books, Inc.
Caponigro, J.R. (2000). The Crisis Counselor: A Step-by-Step Guide to Managing a Business Crisis. Chicago: Contemporary Books.
Claeys, A.S., Cauberghe, V., & Vyncke, P. (2010). Restoring reputations in times of crisis: An experimental study of the situational crisis communications theory and the moderating effects of locus of control. Public Relations Review, 36(3), 256–262. doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.05.004
Collins, D. (1989). Organizational harm, legal condemnation and stakeholder retaliation: A typology, research agenda and application. Journal of Business Ethics, 8, 1–13. doi.org/10.1007/BF00382011
Coombs, W.T. (1998). An analytic framework for crisis situations: Better responses from a better understanding of the situation. Journal of Public Relations Research, 10, 177–191. doi.org/10.1207/s1532754xjprr1003_02
Coombs, W.T. (1999). Ongoing Crisis Communication. Thousand Oaks: SAGE Publishing.
Coombs, W.T. (2015). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Thousand Oaks: SAGE Publishing.
Coombs, W.T., & Holladay, S.J. (2007). The negative communication dynamic: Exploring the impact of stakeholder affect on behavioral intentions. Journal of Communication Management, 11(4), 300–312. doi.org/10.1108/13632540710843913
Coombs, W.T., & Holladay, S.J. (2010). The Handbook of Crisis Communication. Blackwell Publishing Ltd.
Elsubbaugh, S., Fildes, R., & Rose, M.B. (2004). Preparation for Crisis Management: A Proposed Model and Empirical Evidence. Journal of Contingencies and Crisis Management, 12(3). doi.org/10.1111/j.0966-0879.2004.00441.x
Fearn-Banks, K. (2017). Crisis communications: A casebook approach. New York: Routledge. doi.org/10.4324/9781315684857
Fink, S. (1986). Crisis Management: Planning for the Inevitable. New York: AMACOM.
Gawroński, S., & Jakubowski, R. (2018). Dispute about Public Relations - Between Social and Marketing Communication. Social Communication, 4(1). doi.org/10.2478/sc-2018-0001
Hamidovic, H. (2012). An Introduction to Crisis Management. ISACA Journal, 5.
Hong, S., & Len-Riós, M.E. (2015). Does race matter? Implicit and explicit measures of the effect of the PR spokesman’s race on evaluations of spokesman Skurce credibility and perceptions of a PR crisis’ severity. Journal of Public Relations Research, 27, 63–80. doi.org/10.1080/1062726X.2014.929502
International Communications Consultancy Organisation. (2018). World PR Report 2018–2019. London: International Communications Consultancy Organisation. Retrieved from https://iccopr.com/wp-content/uploads/2018/11/World-PR-Report-2018-19-Final-Web-26112018-1.pdf
Isaacson, T.E. (2012). Evaluating the crisis response strategies of a university basketball program: How do reactions differ based on apologies, crisis severity, and team identification? [Unpublished doctoral dissertation]. Michigan State University, East Lansing. Retrieved from https://d.lib.msu.edu/islandora/object/etd:1431/datastream/OBJ/download/Evaluating_the_crisis_response_strategies_of_a_university_basketball_program__how_do_reactions_differ_based_on_apologies__crisis_severity__and_team_identification.pdf
Jin, Y., Pang, A., & Cameron, G.T. (2012). Toward a publics-driven, emotion-based conceptualization in crisis communication: Unearthing dominant emotions in multi-staged testing of the Integrated Crisis Mapping (ICM) Model. Journal of Public Relations Research, 24(3). doi.org/10.1080/1062726X.2012.676747
Kaczmarek-Śliwińska, M. (2015). Public relations w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji. Sztuka komunikowania się. Warszawa: Difin.
Kim, Y., Kang, M., Lee, E., & Young, S. (2019). Exploring crisis communication in the internal context of an organization: Examining moderated and mediated effects of employee-organization relationships on crisis outcomes. Public Relations Review, 45(3). doi.org/10.1016/j.pubrev.2019.04.010
Laufer, D., Gillespie, K., McBride, B., & Gonzalez, S. (2005). The role of severity in consumer attributions of blame: Defensive attributions in product-harm crises in Mexico. Journal of International Consumer Marketing, 17(2–3), 33–50. doi.org/10.1300/J046v17n02_03
Lee, B.K. (2004). Audience-oriented approach to crisis communication: A study of Hong Kong consumers’ evaluation of an organizational crisis. Communication Research, 31(5), 600–618. doi.org/10.1177/0093650204267936
Lee, J., Woesteand, J.H., & Heath, R.L. (2007). Getting ready for crises: Strategic excellence. Public Relations Review, 33(3), 334–336. doi.org/10.1016/j.pubrev.2007.05.014
Lu, Y., & Huang, Y. (2018). Getting emotional: An emotion-cognition dual-factor model of crisis communication. Public Relations Review, 44(1). doi.org/10.1016/j.pubrev.2017.09.007
McConnell, A. (2016). Another Mission Impossible? Planning and Preparing for Crisis. Journal of Contingencies and Crisis Management, 14(2). doi.org/10.1111/j.1468-5973.2006.00482.x
Mitroff, I. (2000). Managing Crises Before They Happen. New York: AMACON.
Nusinov, V. (2016). Elaboration Of The Method Of Assessment Of The Severity Degree Of Companies Crisis. EUREKA: Social and Humanities, 6, 33–41. doi.org/10.21303/2504-5571.2016.00218
Olsson, E.K. (2014). Crisis Communication in Public Organisations: Dimensions of Crisis Communication Revisited. Journal of Contingencies and Crisis Management, 22(2). doi.org/10.1111/1468-5973.12047
Quarantelli, E. (1988). Disaster Crisis Management: A Summary of Research Findings. Journal of Management Studies, 25(4), 373–385. doi.org/10.1111/j.1467-6486.1988.tb00043.x
Regester, M., & Larkin, J. (2005). Risk Issues and Crisis Management. London: CIPR.
Rydzak, W. (2011). Reputacja a działania informacyjne organizacji w sytuacjach kryzysowych i determinanty ich wyboru. Poznań: Uniwersytet Ekonomiczny.
Salvador, A.B., & Ikeda, A.A. (2018). Brand crisis management: the use of information for prevention, identification and management. Review of Business Management, 20(1), 74–91. doi.org/10.7819/rbgn.v20i1.3583
Sapriel, C. (2003). Effective crisis management: Tools and best practice for the new millennium. Journal of Communication Management, 7(4). doi.org/10.1108/13632540310807485
Sarkar, S., & Osiyevskyy, O. (2018). Organizational change and rigidity during crisis: A review of the paradox. European Management Journal, 36(1). doi.org/10.1016/j.emj.2017.03.007
Smits, S.J., & Ezzat, N. (2003). Thinking the Unthinkable: Leadership’s Role in Creating Behavioural Readiness for Crisis Management. Competitiveness Review, 13(1), 1–23. doi.org/10.1108/eb046448
Spillan, J., & Hough, M. (2003). Crisis Planning in Small Businesses: Importance, Impetus and Indifference. European Management Journal, 21(3), 398–407. doi.org/10.1016/S0263-2373(03)00046-X
The Institute of Internal Auditors. (2017). GLOBAL PERSPECTIVES AND INSIGHTS: Crisis Resilience, 7. Retrieved from https://na.theiia.org/periodicals/Public%20Documents/GPI-Crisis-Resilience.pdf
Tworzydło, D. (2019). Zarządzanie w kryzysie wizerunkowym. Metody, procedury, reagowanie. Warszawa: Difin.
Tworzydło, D. (2022). Komunikowanie organizacji w kryzysie. Modele i metody ograniczania ryzyka. Warszawa: PWN.
Tworzydło, D., Łaszyn, A., & Szuba, P. (2018). Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach. Rzeszów: Newsline.
Tworzydło, D., & Szuba, P. (2018). Model pola diagnostycznego jako element wsparcia działań public relations w kryzysie. Studia Medioznawcze, 2, 101–113.
Tworzydło, D., & Szuba, P. (2019a). Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarki. Studia Medioznawcze, 20(3), 247–264. doi: 10.33077/uw.24511617.ms.2019.2.107
Tworzydło, D., & Szuba, P. (2019b). Rola profilaktyki antykryzysowej z perspektywy największych polskich przedsiębiorstw oraz agencji public relations na podstawie badań eksperckich. Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych, 1(31), 109–130.
Tworzydło, D., & Szuba, P. (2020). Metody i techniki pomiaru efektów działań public relations wykorzystywane w branży public relations. Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych, 1(35), 113–134.
Tworzydło, D., Szuba, P., & Życzyński, N. (2019). Zarządzanie kryzysem wizerunkowym z perspektywy agencji public relations. Analizy, tendencje i uwarunkowania. Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
Vassilikopoulou, A., Lepetsos, A., & Siomkos, A. (2009). The importance of factors influencing product-harm crisis management cross different crisis extent levels: A conjoint analysis. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 17, 65–74. doi.org/10.1057/jt.2008.30
Vassilikopoulou, A., Siomkos, G., Chatzipanagiotou, K., & Pantouvakis, A. (2009). Product-harm crisis management: Time heals all wounds? Journal of Retailing and Consumer Services, 16(3), 174–180. doi.org/10.1016/j.jretconser.2008.11.011
Vid, I. (2016). The image crisis of the organisation. Professional Communication and Translation Studies, 9. https://sc.upt.ro/images/cwattachments/121_def399ad984e7275425367fe8ec1d6b1.pdf
Wojcik, K. (2022). Wizerunek i reputacja organizacji: informacyjny i zarządczy potencjał – część II. Studia Medioznawcze, 23(1), 1154–1170.
Zhou, Z., Ki, E., & Brown, K.A. (2019). A measure of perceived severity in organizational crises: A multidimensional scale development and validation. Journal of International Crisis and Risk Communication Research, 2(1), 39–60. doi.org/10.30658/jicrcr.2.1.3
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Licencja
Publikacje na łamach „Studiów Medioznawczych” ukazują się na zasadach odpowiadających licencji Creative Commons Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne 4.0 Międzynarodowe (CC BY-NC 4.0).
