Specyfika zarządzania sytuacją kryzysową w przestrzeni mediów społecznościowych w perspektywie typologii SCCT W. T. Coombsa

Słowa kluczowe: kryzys, media, media społecznościowe, sytuacja kryzysowa, zarządzanie

Streszczenie

Cel/teza: Celem analizy przedstawionej w artykule jest weryfikacja typologii sytuacji kryzysowych W.T. Coombsa. W artykule zostały poddane analizie wydarzenia, w których organizacja w perspektywie sytuacji kryzysowej: jest [1] ofiarą, [2] doprowadziła do sytuacji kryzysowej w sposób nieświadomy, [3] doprowadziła do sytuacji kryzysowej w sposób świadomy. Niektóre z sytuacji kryzysowych trudno jest przyporządkować do wskazanych typów sytuacji, ponieważ mogą nosić znamiona manipulacji. Celem jest pokazanie takich możliwości. Metody badań: Autorka dokonała analizy czterech sytuacji kryzysowych z uwzględnieniem typologii Coombsa. Analiza nie stanowi badania jakościowego o charakterze reprezentatywnym. Dobór sytuacji kryzysowych poddanych analizie w niniejszym opracowaniu uwzględniał warunki: [1] bliskiej odległości czasowej sytuacji kryzysowej (wszystkie analizowane zdarzenia dotyczą okresu 2017–2019), [2] znanych i rozpoznawalnych podmiotów (organizacji, marek, osób), [3] znacznego zaangażowania ze strony odbiorców przekazów-użytkowników mediów społecznościowych oraz [4] podnoszenia tematu sytuacji kryzysowych przez branżę komunikacyjną zarówno po stronie naukowców, badaczy, jak i przedstawicieli praktyki rynkowej. Wyniki i wnioski: Analizowane przykłady pokazały niedostatki typologii sytuacji kryzysowych Coombsa. Zauważono pole do nadużyć komunikacyjnych skierowanych ku odbiorcom przekazów – użytkownikom mediów społecznościowych. Nadużycia te w kulminacyjnych formach mogą być manipulacją przez wykorzystanie w strategiach komunikowania sytuacji kryzysowych wygenerowanych na potrzeby realizacji celów organizacji. Celem działań manipulacyjnych mogą być aspekty ekonomiczne, marketingowe i inne. Wartość poznawcza: W dobie możliwości kreowania nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wydarzeń oraz informacji analizowane sytuacje mogą stanowić zagrożenie dla prawdziwości i etyki dyskursu organizacji różnego typu w otoczeniu rynkowym. W efekcie odbiorcy przekazów mogą podejmować decyzje na podstawie wydarzeń generowanych, co może wprowadzać odbiorcę w błąd. Dlatego obserwacje oraz analiza problemu będzie kontynuowana, a jej pogłębienie znajdzie swój wyraz w badaniach jakościowych.

Bibliografia

Bielawski, P. (2011). Public Relations: zarządzanie informacjami. Poznań-Opole: Wydawnictwo Naukowe SCRIPTORIUM.

Coombs, W.T. (2007). Protecting Organizational Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, Vol. 10, 3, Palgrave Macmillan Ltd, 163-176.

Dąbrowska, J. (2017, sierpień). Maspex podręcznikowo działał w kryzysie wizerunkowym Tigera, marka odbuduje reputację (opinie) [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrane z https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/maspex-kryzys-wizerunkowy-tiger-jakie-dzialania-marka-odbuduje-reputacje

Drucker, P.F. (1995). Zarządzanie w czasach burzliwych. Kraków: Akademia Ekonomiczna.

B. Hermoso, „Wściekam się”, „Magazyn wyborcza.pl”, 23-24.06.2018 r., s. 6-8.

Kaczmarek-Śliwińska, M. (2015). Public relations organizacji w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji. Sztuka komunikowania się. Warszawa: Difin.

Kaczmarek-Śliwińska, M. (2016). Zarządzanie komunikacją kryzysową w przestrzeni mediów społecznościowych w kontekście zjawiska hejtingu. Kultura - Media – Teologia, 25, 46-58.

Kopaliński, W. (1967). Słowik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, wydanie XXI, Warszawa: Państwowe Wydawnictwo „Wiedza Powszechna”.

Krzakiewicz, K. (2008). Zarządzanie antykryzysowe w organizacji. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.

Mitroff, I. I.& Pearson, C. M. (1998). Zarządzanie sytuacją kryzysową czyli jak ochronić firmę przed najgorszym, Warszawa: Business Press.

Pallus, P. (2017, sierpień). Obraźliwy gest w reklamie Tigera na 1 sierpnia. Firma przeprasza [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrane z https://businessinsider.com.pl/media/reklama/kryzys-w-social-media-wpadka-tigera-na-rocznice-powstania/mmdchy7

Pyżalski, J. (2012). Agresja elektroniczna i cyberbullying jako nowe ryzykowne zachowania młodzieży. Kraków: Oficyna Wydawnicza „Impuls”.

Rydzak, W. (2011). Reputacja a działania informacyjne organizacji w sytuacjach kryzysowych i determinanty ich wyboru. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

tw, (2018, styczeń). Hortex doprowadził do usunięcia mema z logo firmy kpiącego z himalaisty Tomasza Mackiewicza [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrano z https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/hortex-doprowadzil-do-usuniecia-memu-z-logo-firmy-kpiacego-z-himalaisty-tomasza-mackiewicza

tw, (2019, styczeń). Reklama Devil Energy Drink z dzieckiem, które „już wie, co niedługo będzie mieć w ustach”, usunięta z Facebooka [Wpis w serwisie internetowym]. Pobrane z https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/devil-energy-drink-reklama-dziecko-ktore-juz-wie-co-niedlugo-bedzie-miec-w-ustach-usunieto-z-facebooka

Opublikowane
2019-08-27
Jak cytować
Kaczmarek-ŚliwińskaM. (2019). Specyfika zarządzania sytuacją kryzysową w przestrzeni mediów społecznościowych w perspektywie typologii SCCT W. T. Coombsa. Studia Medioznawcze, 20(4), 318–332. https://doi.org/10.33077/uw.24511617.ms.2019.4.72
Dział
Artykuły